PALMA 2 de Gener.

Serveis Ferroviaris de Mallorca (SFM) ha duplicat la inversió en el nou servei d'assistència i informació a l'usuari en el contracte que estarà vigent fins al 2030 i que incorporarà un sistema d'intel·ligència artificial (IA) per oferir respostes automatitzades a les consultes més freqüents.

El contracte preveu una dotació de 1,16 milions d'euros pels dos primers anys, prorrogables, enfront dels 483.418 euros pressupostats en els dos primers anys del document anterior, que va estar en vigor entre el 2020 i el 2024.

Aquest increment pressupostari, ha indicat la Conselleria d'Habitatge, Territori i Mobilitat en un comunicat, permetrà que el model actual evolucioni cap a un sistema d'atenció "més complet, accessible i adaptat a les necessitats reals dels usuaris" del transport ferroviari.

El servei d'assistència i informació a l'usuari ampliarà el seu abast "de manera notable" i es millorarà la comunicació amb els viatgers abans, durant i després del trajecte.

L'adjudicació anterior, en canvi, estava centrada en garantir la continuïtat d'un servei d'assistència remota i supervisió tècnica, ha apuntat la Conselleria.

A partir d'aquest nou marc contractual, que es desenvoluparà i entrarà en vigor els propers mesos, l'atenció a les persones usuaris de la xarxa ferroviària es garantirà de manera permanent, les 24 hores del dia i els 365 dies de l'any, amb una capacitat de resposta "més àgil" tant davant incidències com davant consultes habituals relacionades amb horaris, modificacions del servei o reclamacions.

En aquest nou contracte del servei d'assistència i informació als viatgers una de les principals millores és la diversificació i el reforç dels canals de comunicació amb l'objectiu que qualsevol ciutadà pugui accedir fàcilment a la informació que necessiti.

La informació es difondrà de manera coordinada a través de diferents canals com la megafonia i les pantalles informatives a les estacions; els sistemes d'informació a l'interior dels trens (megafonia, monitors interiors, sistemes visuals embarcats, etc.); la web corporativa; les xarxes socials com Instagram i X; els serveis de missatgeria instantània com WhatsApp; i l'atenció telefònica general.

Entre les novetats, SFM incorporarà un sistema d'intel·ligència artificial que, mitjançant un disseny "senzill, intuïtiu, multilingüe i accessible també per a persones amb discapacitat", permetrà oferir respostes immediates i automatitzades a les consultes més freqüents, millorant l'arribada de la informació a tots els viatgers.

El nou contracte també reforça la coordinació informativa amb el servei d'autobusos del TIB, a través del Consorci de Transports de Mallorca, amb l'objectiu d'oferir una informació "més completa i coherent" als usuaris que utilitzin les diferents opcions de transport.

Aquesta coordinació serà especialment rellevant en situacions d'incidències, alteracions del servei o serveis especials.

A més, es reforçarà la supervisió continuada de les instal·lacions, amb la qual es tractarà de detectar incidències amb més rapidesa, coordinar millor la seva resolució i reduir els temps d'afectació del servei.

Aquesta millora contribueix a incrementar la fiabilitat i la seguretat de la xarxa, alhora que garanteix que els viatgers rebin informació clara i actualitzada quan es produeixin alteracions del servei.

El contracte preveu sistemes de seguiment, informes periòdics i anàlisis de dades, que permetran avaluar el funcionament del servei i continuar introduint millores de manera progressiva.

L'increment de la inversió permetrà també ampliar les hores de servei i reforçar l'atenció en franges de major demanda, com caps de setmana, festius i serveis nocturns, i adaptar-se a propers increments del servei.

Amb la intenció de millorar el servei, al llarg de l'any passat es van instal·lar 171 noves pantalles informatives a totes les estacions de tren i metro i es va posar en funcionament un nou sistema digital d'informació en temps real.

A més, s'està desplegant la renovació del sistema de megafonia a les estacions; s'està millorant la informació a l'interior dels trens amb la renovació dels sistemes de gestió de continguts; i es treballa en la nova pàgina web de SFM que s'estrenarà ben aviat.